Det værktøj kundeservice faktisk havde brug for.

Kundeservicemedarbejderne manglede ét samlet sted til at håndtere alle forretningsprocesser — starte nye, se igangværende og tage stilling til sager der krævede manuel godkendelse eller beslutning. I stedet hoppede de mellem flere systemer for hver eneste opgave. Der var intet samlet overblik over hvad der var i gang, hvad der ventede, eller hvad der manglede en menneskelig beslutning. Hvert systemskift koster tid, og i kundeservice er tid det samme som kunden der venter i røret.

Sammen med teamet byggede vi en React-baseret tasklisteapplikation der samler alt på én skærm. Når en medarbejder tager en opgave, ser de hele konteksten: medlemsoplysninger, sagshistorik, relaterede dokumenter og den specifikke handling de skal foretage. Interfacet forbinder direkte til Camunda 8 og backendsystemerne via REST API'er, med realtidsopdateringer mens processerne kører.

Teamlederne havde brug for overblik over hvad der skete på gulvet. Vi byggede ledelsesvisninger med sagsgennemstrømning, SLA-overholdelse, arbejdsbelastningsfordeling og eskaleringssporing. Når en sag går i stå, eller en SLA er ved at blive overskredet, dukker det op med det samme — ikke i slutningen af ugen i en rapport ingen læser.

Det styrende princip var: værktøjet skal træde i baggrunden. Ingen unødvendige klik, ingen jagt på information, ingen tvivl om hvad man skal gøre næst. Den vigtigste handling er altid den mest synlige. Vi arbejdede tæt sammen med kundeserviceteamet for at forstå deres faktiske workflow — ikke hvad ledelsen troede det var, men hvad de rent faktisk gjorde dag for dag.